Опасности использования пользовательского контента в емейл-рассылках

Проблема решается премодерацикй отобранных (автоматически?) для рассылки материалов.

Другое дело, что я этим сайтом не пользовался уже лет 6-8. Зачем, почему они продолжают писать мне?

Когда письмо от банка врёт

Вчера я получил смску от "Альфы" о том, что мой пароль слишком старый, пора поменять его на новый. Зашёл, поменял.

А сегодня я получаю письмо о том, что пароль устарел, хотя я его уже сменил:

Что это? Тупняк передачи данных между CRM и ESP? Тупняк ESP при отправке писем, предполагалось, что оно придёт вчера вместе с смской? Не знаю, но выглядит это очень плохо.

Оператор сотовой связи делает провальную емейл рассылку

В настоящий момент я путешествую по Европе. И неделю назад я купил себе симку от Orange Spain для дешевого интернета. Вот какие письма мне пришли с тех пор:

Вы тоже заметили, что емейл-рассылка сделана из рук вон плохо?

Перечислим ошибки:

1. Велком-письмо продублировалось.
2. Письмо подтверждения емейла пришло на 7-й день после первого велком-письма.
3. Прехедеры либо сломаны, либо не заполняются чем-то осмысленным.
4. Письма на испанском, хотя я на тарифном плане для иностранцев и в офисе я говорил по-английски. Даже опции переключения рассылки на английский нет, хотя подобие англоязычного сайта есть.

А вот что я увидел, кликнув на ссылку в письме подтверждения емейла. Очевидно, это сообщение об ошибке:

Но через несколько минут я получил плохо выглядящее письмо, говорящее, что адрес подтверждён. Так кому верить-то, подтвердился адрес или нет?

Дизайн велком-письма не ужасный, но и не хороший::

В общем, есть ощущение, что Orange на емейл-рассылку откровенно забил, либо не смог выделить достаточно ресурсов. Печально.

Google Inbox автоматические подскажет возможные ответы

Гугл активно меняет мир, особенно в мире емейл-рассылок:

I get a lot of email, and I often peek at it on the go with my phone. But replying to email on mobile is a real pain, even for short replies. What if there were a system that could automatically determine if an email was answerable with a short reply, and compose a few suitable responses that I could edit or send with just a tap? 

Они говорят, что выпустят приложение с этой фичей уже на этой неделе. Будет с чем поиграться :)

UniSender - сапожник без сапог

На прошлой неделе на конференции MailCon в Екатеринбурге я говорил о том, что системы емейл-рассылок чаще всего сами не имеют представления о том, как быстро они реально доставляют письма своих клиентов, не говоря уже о выдаче такой информации им.

Сегодня я зарегистрировался в российском сервисе рассылок UniSender. Сначала я посмеялся над перестраховочной надписью "В течение 5 мин. на указаный email вам будет отправлено письмо", но когда в моём Gmail ящике письмо лишь через 3 минуты, то я как-то приуныл.

Это же классический сапожник без сапог получается...

Вот заголовки из письма:

Received: from smtp1012.usndr.com (smtp1012.usndr.com. [185.18.53.46])        by mx.google.com with ESMTPS id q13si4359319wiv.18.2015.10.23.04.05.41        for <andrey.sas@gmail.com>        (version=TLSv1.2 cipher=ECDHE-RSA-AES128-GCM-SHA256 bits=128/128);        Fri, 23 Oct 2015 04:05:42 -0700 (PDT)...Date: Fri, 23 Oct 2015 11:03:02 +0000

Неудобное подтверждение адреса почты от "Билайна"

Когда я увидел вот такое на сайте "Билайна" при заведении аккаунта я подумал "Да не может быть!":

Однако пришедшее письмо подтвердило мои худшие опасения: для подтверждения адреса почты получатель должен:

1. Понять, что в письме не нужно кликать по ссылке, как у всех остальных рассылок.
2. Найти в длиннющем первом абзаце код (он даже не выделен жирным!).
3. Скопировать его.
4. Открыть вкладку браузера со страницей "Билайна" (а у многих этих вкладок десятки, задача поиска становится нетривиальной).
5. Вставить там код из письма.
6. Нажать кнопку.

Шесть действий вместо одного. But why? Because fuck you that's why! Тебе всё равно нужно зарегистрироваться, клиент, т.ч. сделаешь дополнительные 5 действий, никуда не денешься.

Адрес почты больше не существует? Вот альтернативный способ обработать bounce

Нашёл в инете историю о том, что дама оставила свой емейл при покупке чего-то в магазине, и через какое-то время получила почтой презент от компании с наклейкой "мы получили отлуп по вашему емейлу, свяжитесь с нами, пожалуйста!".

Шикарно!

LinkedIn сломал систему переводов для писем

Похоже, они пытаются транскрибировать имена людей, как это делает "Вконтакте" для англоязычного интерфейса. Только неудачно:

Double opt-in? Не, не слышали

Duolingo просто спросили у меня емейл и прислали велкам-письмо, но я ни разу нигде не кликал, т.е. не подтверждал своё желание получать их письма. Надо думать, это выйдет для них боком, когда (если?) проект станет побольше.

Баг в Gmail позволяет видеть почту из другого гугл-аккаунта

В веб-морде "Гмейла" у меня доступны два аккаунта почты - мой персональный и корпоративный. Сделано это не через функцию забора почты из других аккаунтов, а это прямо два совсем раздельных аккаунта, между ними нужно переключаться.

Однако несколько минут назад я обнаружил, что в аккаунте моей корпоративной почты видны письма, отправленные на мой персональный адрес.

Что меня заставляет думать, что это не глюк браузера, кэш или что-то ещё?

1. Технические заголовки письма подтверждают, что письмо было предназначено и доставлено в персональный ящик.
2. В то же время письмо было перемещено в папку для не важных писем по правилам корпоративного аккаунта.
3. Писем, принадлежащих персональному аккаунту и видных в корпоративном несколько.
4. Настройки пересылки или забора почты в корпоративном аккаунте пустые, я проверил.
5. Я вижу эти же письма через мобильную веб-морду корпоративной почты на телефоне.

Жесть! Жесть! Жесть!

Мда, емейл-маркетолог Uber и правда нужен

Подал я давеча заявку на должность емейл-маркетолога в российском "Убере". На этапе подачи заявки всё глючило и тупило, ну да ладно, у меня сейчас интернет дома не очень.

Но вот так выглядящее на мобиле письмо подтверждения с учётом основного требования вакансии "чтобы на десктопе и мобиле всё работало прекрасно" - это забавно :)

Фейлы:

1. Слишком мелко.
2. Friendly From отсутствует ("Вам письмо от no-reply!").
3. Какие-то дурацкие ненужные отступы.

Понятно, что это письмо не основное, но разве плохо делать все по крайней мере на "хорошо"?

P.S. Раньше я уже писал про рассылки Uber - хорошую и не очень.

Неактуальное предложение от LinguaLeo

Вчера зарегистрировался в вебе на LinguaLeo, чуть позже скачал приложение для iOS и залогинился в нём под тем же аккаунтом.

Однако это не помешало данному сервису сегодня с утра прислать мне предложение установить их мобильное приложение:

В чём может быть причина?

• В LinguaLeo подумали, что я могу доставить приложение и на другое устройство. Хотя я в этот вариант не очень-то верю.
• В систему рассылки не протягивается инфа об установленных приложениях, поэтому отфильтровать пользователей вроде меня невозможно.
• Просто не подумали о такой возможности и забыли выставить исключающих фильтр для тех, у кого уже есть установленное мобильное приложение.

CarPrice ищет емейл-маркетолога

Он им и правда не помешает, ибо клик по письму подтверждения подписки на новости ничего не открывает, а само письмо выглядит вот так:

Gmail couldn't verify that this message was sent by vtb24.ru

Что для банка должна значить такая надпись во главе их писем? Проблемы с репутацией и доверием, конечно же. Что, вроде как, для банков важно.

Вот так это выглядит:

Почему? Да потому, что они, похоже, запустили новый почтовый сервер (или их ферму?) без SPF, DKIM и прочего:

Authentication-Results: mx.google.com;
       spf=neutral (google.com: 91.213.158.75 is neither permitted nor denied by best guess record for domain of mailfrom_vtb24@zmail.vtb24.ru) smtp.mailfrom=mailfrom_vtb24@zmail.vtb24.ru

Meduza.io - плохой хороший дизайн письма

Увидел форму подписки новостного сервиса Meduza.io, решил рискнуть. Получил шикарно выглядящее письмо подтверждения адреса почты для рассылки:

Имея привычку искать ошибки, тут же посмотрел на него на своём телефоне. Увы, не прогадал - основная ссылка подтверждения емейла не влезает в первый экран:

Отписка от дайджеста "Хабра"

В рамках избавления от писем, которые всего не читаю, пошёл искать ссылку отключения дайждеста в рассылке "Хабрахабра". Нашёл в футере кучу вариантов, решил поступить не жёстко - отключить только регулярную рассылку.

Пока открывалась страница, я гадал, будет ли совершена частая UX ошибка - отсутствие автологина для изменения настроек. Вроде бы, всё сработало верно. Вот только, похоже, я уже раньше отключал дайджест:

Что тут скажешь? Сами себе злые буратины.

Это то, что вы искали!

Получил письмо от "Ситилинка" с заманчивым названием – "Это то, что вы искали". Я слово искали воспринял как "хотели" и очень удивился, обнаружив, что письмо и правда угадывает мои желания – показывает мне портативные батарейки.

Достойный ход от компании, в которой я раньше что-то (уже не помню что!) покупал – послать мне емейл с товарами, которые я у них просмотрел, но не купил.

Как найти / подобрать хорошего емейл-маркетолога?

Зачастую у бизнесов возникает проблема не только с построением емейл-маркетинга как процессом, но и основополагающей вещью - подбором хорошего специалиста на эту роль, емейл-маркетолога.

Ну, что сказать, и правда трудно найти хорошего специалиста в той области, которая совсем незнакома либо не в твоем профиле.

Вот самые базовые направления email-рассылок, которые должен прекрасно знать любой емейл-маркетолог:

- продукт;

- доставляемость;

- техническая часть;

- тесты и анализ результатов (цель - деньги, активность, а не CTR).

Но как понять, что кандидат не просто слышал нужные слова из этих направлений, а реально понимает механизмы их работы?

Мне кажется, что никак. Можно лишь потратить несколько месяцев и обнаружить, что результаты этого спеца так себе.

Либо... сразу попросить помочь отсеять слабых кандидатов настоящего профи. Т.е. нанять крутого email-маркетолога, который поможет выбрать другого очень хорошего кандидата без ошибок.

Обращайтесь :)

Покупка баз емейлов

Похоже, моего интернет-провайдера купили.

Как я узнал об этом? Узнал я об этом странно. Мне пришло письмо с информацией об остатке на счёте с совершенно незнакомого мне домена. При этом в нём была персональная информация, указанная при подключении. Правда, тут же указывался номер счёта для пополнения - совсем не такой, какой у меня. Естественно, я подумал, что кто-то слегка украл базу и пытается пополнить себе баланс за мой счёт.

Однако после нескольких минут проверок выяснилось, что это и правда мой новый головной провайдер.

Как было бы сделать правильно?

1. Уведомить меня, что теперь провайдер будет называться по-другому, отправив емейл и смс (по смс со мной тоже взаимодействовал старый провайдер) от лица старого провайдера.
2. Сообщить, что теперь я буду получать емейл-уведомления с нового домена (указать какого) в таких-то и таких-то случаях.
3. Умудриться сделать friendly From адрес, а не просто robot@domain.com, что в гмейле отражается как просто "robot".

Забавное: в нужное время

Только я открыл статью в "Коммерсанте" про Яндекс такси и уже с ними, как получил вот такой пуш:

Ура! Postmaster интерфейс для Gmail

https://postmaster.google.com/

Очевидно, постмастер запустился совсем недавно, т.к. данных за 30 дней ещё нет, есть только за неделю.

Что нравится:

• данные по DKIM / SPF / DMARC;
• "репутация" домена и IP;
• куча других полезных вещей.

Единственный недостаток – подтверждение только через DNS, для небольших компаний это будет либо не быстро (через саппорт), либо вовсе невозможно.

Ну и скриншот счастья, как положено:

Lazada - отписка не работает и на десктопе!

Ну что, дорогие мои, теперь я просто вынужден нажать кнопочку Spam для ваших писем.

Ладно отписка не работала с мобильника, но ведь и с десктопа вот такое вижу:

Что такое по-настоящему интересный контент

Ребята из Anywayanyday уже более года пытаются сделать интересным контент своей рассылки, я уже дважды писал об этом: 1, 2.

Их герой Квадратная птица был забавен, но забавность - это не то, что заставит людей читать ваши письма. Только полезный, по-настоящему интересный и уникальный контент может это сделать.

И, наконец-то, им удалось создать такое письмо, мне кажется. Оно про интересные и необычные возможности, лайфхаки как в самих аэропортах, так и поблизости от них. Я прочёл всё письмо целиком, и ни один из изложенных в нём фактов не был мне знаком. Великолепно!

Вот лишь примерно половина или треть содержимого письма:

Но и тут не обошлось без ошибок. Я в целях тестирования отписался от их рассылки, а какого-либо способа включить её обратно не нашёл. Всё, привет, не будет больше обзоров их писем.

Как писать письма пользователям о факапах

Как-то я уже писал про epic fail в системе отписки японского сервиса заказа гостиниц/

Но эти ребята превзошли себя. Они решили, что трехдневная пролежка их сервиса - достойный повод написать мне даже тогда, когда я отписан. Это их ошибка номер раз.

Ошибка номер два - отсутствие отбора пользователей. Очевидно же, что писать нужно тем, кто был вероятно задет этой проблемой. Посмотрим на мой профиль:

- отписался от рассылки;

- в последний раз заходил в январе (когда отписывался);

- никогда ничего у них не бронировал.

Итого вероятность, что я мог быть задет - нулевая. Таким юзерам не надо писать!

Хорошо, если включить режим паранойи и слать всем, кто был а течение полугода (но не раньше же!), то тогда можно не хвастаться файлом, а просто попросить вернуться. Ведь в этом же цель рассылки, правда?

Персонализация рассылки РЖД

Думаю, вот такое письмо получили абсолютно все пользователи системы покупки билетов от РЖД:

Все, вы понимаете, все?

В отличие от большинства других продуктов РЖД обладает громадным числом данных для персонализации.

Конкретно в моем случае они смогли бы узнать:

- где я буду в ближайшее время;

- по каким направлениям я езжу регулярно;

- какой из классов вагонов я предпочитаю;

- путешествую я один или нет.

Я уж не говорю про свой пол, возраст и т.п.

А раз знаешь, то можешь подобрать максимально "рабочие" предложения. Ну или на крайний случай попробовать инициировать спонтанную покупку по возможным направлениям.

Эх!

Отписка, отписка, отписка

В какой-то момент любая рассылка перестает быть интересной даже в профессиональном смысле, и тогда наступает время отписки.

Сегодня "ай-ай-ай" хочется сказать в адрес азиатской копии EBay под названием Lazada:

Ещё одна ошибка сегментации или восставшие из мёртвых

Как-то раз в октябре 2013 года я бронировал парковку в Париже на две ночи через интернет-сайт парковки. Они даже прислали мне автоматическое письмо о регистрации в их системе, а также чек по факту оплаты.

Прошло полтора года и я получаю письмо-предложение о ещё более выгодных тарифах в этом же паркинге.

Актуально ли это для меня? Нет. Почему? Потому что я пользовался вашими услугами лишь однажды на протяжении двух ночей полтора года назад.

Для кого это письмо имеет смысл? Для того, кто купил годовой абонемент полтора года назад. Для того, кто за последние пару лет суммарно покупал хотя бы 10 дней стоянки. Для тех, кто брал месячные абонементы в последний год.

Mnogo.Ru очнулись, очнулись плохо

В первой половине двухтысячных я записался в тогда крупнейший бонусный сервис Mnogo.Ru. Насколько я представляю, так никогда и не пользовался их виртуальной картой.

И вот, неделю назад что-то произошло, и они решили мне написать. А потом произошло ещё более невероятное – они стали писать мне по паре раз в день, хотя я не кликал в их письмах уже годы, годы! Да, я открыл большинство последних писем, но лишь для того, чтобы нажать для них кнопку "Архивировать".

Явная ошибка сегментации.

Отписка, конечно же, сделана в "лучших" традициях – вспомните пароль, который получали 10 лет назад. Нет уж, сладенькие, мне намного проще ткнуть в кнопку "Спам" напротив вашего письма.

Вот и начинается конец для емейл-маркетинга - Businesses on Messenger

Facebook Messenger for Business

Вебовский Google Inbox теперь не только в Chrome

Ура, наконец-то гугловый Inbox доступен в вебе не только в "Хроме". Предсказываю значительное падение результатов у маркетинговых рассылок.

Большинство спецов по емейл-маркетингу не могут изменить доставляемость или думают, что она будет такая всегда

Это факт. У меня есть много-много примеров, подтверждающих, что происходит одно из двух:

1. Ответственный за емейл-маркетинг наблюдает за доставляемостью несколько месяцев, видит хорошие результаты, а потом расслабляется и думает, что так будет всегда. Неправда, жопа случается у всех.
2. Ответственный за емейл-рассылки не осиливает решение проблем с доставкой почты, после чего успешно "забивает" на это, искренне считая, что сделать ничего было нельзя.

Понятно, что и тот и другой подход показывает непрофессионала. Понятно, что их большинство.

За доставляемостью емейлов нужно смотреть постоянно. Все проблемы решаемы, вопрос лишь в том, какие жертвы для этого понадобятся (которые, правда, всё равно окупятся).

Мой доклад на HighLoad 2014, видео

Краткое видео о сути доклада:

Epic fail в системе отписки от рассылки

Мне надоела рассылки от японского сайта путешествий. Решил отписаться.

Шаг 1, ссылка в письме:

Шаг 2, подтверждение отписки на сайте:

Шаг 3, результат:

Шаг 4, письмо-подтверждение:

Взаимосвязь FBL и List-Unsubscribe в Gmail и Хотмейле

Иногда полезно упорядочить в голове как работают хитрые механизмы почты. На этот раз - про взаимосвязь FBL и List-Unsubscribe.

В Outlook это два не связанных процесса. В Гмейле же – результат одного.

Outlook

FBL: Пользователь нажимает кнопку "Спам", при этом подаётся жалоба. В этот же момент отправителю отправляется FBL-уведомление.

List-Unsubscribe: Пользователь отписывается посредством Hotmail фичи Unsubscribe. При этом жалоба не подаётся, отправителю уходит уведомление об отписке.

Gmail

У Гмейла нет FBL в обычном понимание, он в некотором роде заменён List unsubscribe. Но это работает только для отправителей с хорошей репутацией с точки зрения Gmail.

Работает так: пользователь жмёт кнопку "Спам", подаётся жалоба, после чего появляется попап, спрашивающий хочет ли пользователь отписаться от писем отправителя, на которого он пожаловался. Если пользователь соглашается, то отправитель получает уведомление по каналу List-unsubscribe.