Эпик фейл в письме подтверждения обращения в поддержку

Сегодня мне пришлось написать в поддержку одного сервиса через веб-форму на их сайте. После сабмита сайт сказал мне, что обращение принято, и я успокоился.

И тут же пошёл читать почту. А в ней меня ждало вот такое письмо:

Господа, ну разве это не файл?

Конечно же фейл, и вот почему:

• В письме нет ничего, что позволило бы мне понять от кого оно. Во форм-адресе стоит некий "Confirmation Message". Получи я письмо через минуты или часы после запроса я бы вообще не догадался что это такое.
• Письмо не даёт полезной информации об обращении, например, его номер или сроки обработки.
•  Да о чем речь, письмо вообще не имеет контента!

Чего вы от меня хотите?

Вот вам ещё одно письмо, из которого клиенту не сразу будет понятно, чего от него хотят. Почему же не облегчить ему задачу?

Когда фокус в емейл-рассылке сделан не том

Чего вы хотите, когда шлёте письмо с заголовком "Подтвердите почтовый адрес"? Наверное, чтобы человек кликнул в емейле на ссылке подтверждения своего адреса.

Почему же тогда в данном примере ссылка подтверждения - далеко не самый заметный элемент письма? Ай-ай-ай.

Я понял, почему зачастую дизайны емейлов такие плохие!

Сейчас ищу веб-дизайнера на емейл-задачи для «Билайна». Просматриваю кучу резюме. И, кажется, я понял, почему значительная часть емейл-рассылок так плохо задизайнена.

Всё дело в том, какой тип дизайнера это делает. А именно, рассылки часто рисуют не дизайнеры интерфейсов, а дизайнеры веб-контента, а-ля те, кто готовят картинки на весь экран с парой фраз поверх неё и так далее.

Т.е. сначала человек от полиграфии делает дизайн для сайта компании, что уже не очень-то хорошо (но иногда подходит по специфики), и тут уже дизайнер не в своей тарелке, не в своей ипостаси. А потом ему говорят: "ну ты нарисуй ещё и рассылку", не подозревая, что это даже не сайт, не говоря уже про то что не полиграфия, и вот тут получается тот самый трэш, который я часто критикую.

Картинка сложилась!

При мне бы такого не было! :)

Сходил сегодня в офис Badoo - на входе теперь стоит айпэд, на котором вводишь имя, емейл и к кому пришёл, расписываешься пальцем на экране, а он тебе бейдж печатает.

А сразу после печати бейджа на почту падает вот такое письмо.

Что бы я улучшил, будь я по-прежнему email product manager в Badoo?

1. Прописал бы во from "Badoo".

2. Добавил бы логотип в шапку или  футер.

Да и все, пожалуй :)

Ужасная емейл-рассылка "Русского стандарта"

1. Я не девочка.

2. Почему я получаю ТАКОЕ от банка?

3. Мелко на смартфоне.

К - контекст, или AliExpress жжёт напалмом

"И чё?" (с)

Впервые мне знакомый прислал пример письма, которое он совсем не понял.

Предистория: товарищ закрыл контракт со своим спортзалом. И через пару недель получил вот такое письмо:

Процитирую получателя: "Зачем открыл его с такой темой письма - вообще не знаю, просто было интересно что за письмо. Кликать совсем некуда, и главное - как отписаться, не понятно(".

От меня:

1. Тема "Информационная рассылка SPORTLIFE" - это фейл! Она ничего не предлагает, а значит и повода открыть само письмо не даёт.

2. Почему не выделена суть предложения? Получатель должен внимательно прочитать письмо, по-вашему? А как же быть со средним временем чтения письма в 5-10 секунд?

3. Что делать-то, если получатель заинтересован в предложении? Почему это (call to action) не выделено, не бросается в глаза?

4. Отписка? Нет, не слышали.

5. 9-500-500? Это вообще номер телефона или что?

iOS Mail 10 получит поддержку механизма List-Unsubscribe

Подробнее здесь: http://www.spamresource.com/2016/06/apple-ios-10-to-support-list-unsubscribe.html?m=1

DMARC, SPF и DKIM - это не то, что вы думаете

Недавно я писал о том, что то, как описывают DMARC опирающиеся на него сервисы аналитики - это враньё.

Вот хороший сторонний пост в ту же копилку, только он покрывает всю троицу - DMARC, SPF, DKIM: https://www.spamtacular.com/2016/03/08/drafted-for-the-wrong-fight/

Бесплатный оператор сотовой связи "Атлас" слегка облажался в первой же рассылке

Несколько дней назад я получил письмо, которое никак не хотел открывать. В качестве отправителя значилась "Команда Атлас", а тема письма была "Ура, мы запустились!".

"Команда Атлас?" - думал я. - "Никогда не слышал! И по теме не ясно что это, похоже спам".

И тут я вспомнил, что за день до этого читал в новостях о запуске виртуального оператора сотовой связи с таким названием.

"Мда, похоже это они", - ворчал я, всё-таки открывая письмо. В нём оказалось приглашение скачать их аппликуху.

Мда, как же так вышло? Как можно было такую паршивую рассылку отправить? Я совершенно не помню как подписывался на их лендинге. Либо это было очень давно, либо я не подписывался. И они совершенно не постарались сделать так, чтобы я понял от кого и про что письмо из его темы.

Какую тему нужно было использовать? "Запускаем сервис бесплатной сотовой связи, на который вы подписывались". Да, длинно, но разве это не единственный способ заставить человека думать, что это не спам?

Про контент писать не буду. И да, для заметки: они прислали мне два одинаковых письма. Уж два раза я точно не подписывался...

Ну и вот вам скрин содержания, так, чтобы было представление:

Емейл-уведомления почты России

Мне идёт посылка, я включил её отслеживание (в т.ч. по емейл) в приложении "Почты России".

И вот приехала первая пара заветных писем, выглядят примерно одинаково:

Минусы:

1. Ссылка на кнопке не работает как минимум в iOS Mail и iOS Google Inbox. Ошибка глупая - URL выглядит вот так: //www.pochta.ru/tracking, т.е. забыли дописать http или https.
2. Тема письма не говорит о произошедшем изменении, там только название отправления (идентификатор или название, если вы его переименовали.
3. В веб-морде Gmail горит красный замочек – админы поленились включить TLS в CommuniGate Pro (да-да, используется именно он, родимый).
4. Не включён DMARC, хотя он бы им совсем не помешал.

Плюсы:

1. Эти уведомления работают (кроме ссылок)!
2. Нормальный дизайн, хорошо выглядящий как на мобиле, так и на десктопе.
3. Включён SPF.

Мой доклад на Mailing Day Minsk 2016

Презентация:

Мой mindmap:

DMARC спасёт от фишинга? Конечно нет!

Мне что-то не нравилось в шумихе вокруг DMARC с момента его появления. И я быстро сообразил - это же жупел, в значительной мере бесполезная технология, которая создаёт ложное ощущение безопасности.

Казалось бы, вот есть у тебя домен business.ru, настроил DMARC на p=reject, и все, никто твоим клиентам от твоего имени писать не может.

Ага, как же. Будь я спамером, я бы стал писать от noreply@bu5iness.ru, и все, DMARC ничем бы не помог.

Представители Agari и Return Path пытались продать мне свои продукты, базирующиеся на DMARC по совершенно конским ценам пару лет назад. Я им задавал один-единственный вопрос: "Ребята, а в чем смысл, если можно просто использовать любой домен?". Внятного ответа я не получил.

Зато, оказывается, в прошлом году Return Parh опубликовал исследование, согласно которому лишь 30% фишинга отрезается с помощью DMARC:

https://blog.returnpath.com/new-research-insights-into-brand-spoofing-tactics/

Первоапрельская рассылка Aviasales.ru - уже легенда

Мне нравится:

Тема письма в емейл-рассылке? Потрачено!

«Альфа-банк» начал делать ежемесячную емейл-рассылку. В последней запомнившейся мне рассылки были неплохие предложения: 10% кэшбэк на топливо, 30 дней премиум-аккаунта в игре World of Tanks, скидка на билеты на Alfa Future People.

И что же из этого было вынесено в тему письма, как думаете? НИЧЕГО! Там красовалось беспомощное и никому не интересное "Альфа-Новости. Коротко о важном". Потрачено!

Шаг вперёд... и тут же шаг назад

Ранее я уже писал про плохую сегментацию в емейл-рассылке паркинговой компании из Франции.

И вот, в прошлом месяце у меня возникла надежда, что дела у них пойдут на поправку - они впервые прислали мне письмо на английском, а не на французском, как обычно. Но нет, всего лишь через несколько дней они снова обратились ко мне на французском. Эх!..

Нужно. Исполнять. Обещанное.

Зачем в письме обещать ответ в течение 24 (ну или 48) часов, если при звонке на горячую линию говорят, что 3 рабочих дня?

Gmail может сообщать о попытках взлома вашего аккаунта госструктурами

Вы знали об этом? Если нет, то почитайте информацию здесь и здесь.

Даже Apple не может сделать дизайн всех своих писем одинаковых

Три разные рассылки - 3 разных дизайна. Только один из них оптимизирован под смартфоны.

Причина? В рамках корпораций трудно не то что везде дизайн поменять, а просто даже найти все виды писем, которые шлют различные подразделения.

Litmus не смог оптимизировать собственный письма

Сегодня у меня для вас классический пример сапожника без сапог. Компания Litmus предоставляет сервисы для проверки того, правильно ли отображаются их письма в различных почтовых клиентах.

И вот одно из их писем. Вы можете прочитать текст? Я нет.

Кто-нибудь может объяснить мне о чем это письмо?

Я ничего не понял, даже потратив половину минуты на "въезжание":

Email - это просто :)

Выступление на бизнес-завтраке ExpertSender в Москве 25 марта 2016

Презентация:

Мой mindmap:

Даже гранды емейл-маркетинга не могут оптимизировать свои письма

У меня для вас два примера писем, которые я получил вчера. Оба они посланы грандами емейл-маркетинга, оба вроде бы как оптимизированы для смартфонов, но на самом деле нет.

Начнём с Litmus - сервиса, который как раз таки должен помогать делать письма правильно выглядящими на всех платформах. Вы можете прочесть этот текст?

Второй гранд - это Gmail. Они выпустили новую версию своего приложения для смартфонов. И написали мне письмо об этом, которое я просмотрел на смартфоне в другой версии их клиента. Опять-таки, текст до рези в голазах мелкий. Они даже не оптимизировали письмо под их собственный почтовый клиент!

 

Мой доклад на Mailing Day Moscow 2016

Epic fail и epic win на реальных примерах рассылок (Сас Андрей, Mailing Day 2016) from Andrey Sas

Негатив в емейл-рассылке

Получил вот такое письмо от BlaBlaCar. Если честно, я никогда такого негатива в массовой емейл-рассылке не видел. Мне пишут так, будто я уже напортачил или собираюсь это сделать, хотя такого и в помине не было. Отстой :(

Вот почему нужно всегда приводить емейлы к нижнему регистру

Рассылка "Мегафона": Be careful with this message. It contains content that's typically used to steal personal information.

Раньше я писал о том, что у "ВТБ 24" тоже есть проблемы с Gmail, а точнее у них плохо аутентифицированы емейлы.

Теперь пришёл черёд "Мегафона". У письма с их ежемесячным отчётом о тратах по моему номеру появилось яркое красное сообщение о том, что это письмо, возможно, скам.

Конечно же, такого рода проблемы можно и нужно решать, просто для этого в компании (особенно такого размера!) должен быть человек, занимающийся емейл-рассылками.

Да и самим контентом письма теперь проблемы. Во вложенном отчёте не видно ничего на моём Mac:

Емейл от Steam без призыва к действию

Я устанавливаю игры через Steam. Сегодня я получил письмо о том, что одна из игр, которую я хотел купить, доступна со значительной скидкой.

Конечно же, я воспользовался прекрасным предложением, вот только я сходу не смог понять, как мне собственно перейти к покупке. Посмотрите на скриншот и подумайте, что пошло не так.

Всё верно, в письме попросту нет призыва к действию, какой-то большой кнопки или ссылки "Купить сейчас"! Даже тэг с размером скидки и акционной ценой не являются ссылкой. Оказалось, что нужно было кликнуть на саму большую картинку!

Уверен, что это письмо могло бы давать больше продаж, если бы в него добавили заметный CTA.

WYSIWYG-редактор как источник глупых ошибок

Иногда мне кажется, что рассылка, сделанная не через ESP, имеет меньше шансов на ошибки. Вот письмо от "Рамблера", посмотрите на самый его верх – видите лишний символ?

Skype не сдержал обещание, данное в письме

В ноябре я получил письмо от Skype, сообщающее, что у них были проблемы со связью, и теперь они хотят сгладить впечатление, выдав мне бесплатные звонки на неделю, а произойдёт это всё через несколько дней.

В письме не было деталей про то, когда именно дадут возможность звонить бесплатно, т.ч. я ждал письма. Кроме того, я периодически поглядывал не появилось ли новых уведомлений в скайпе. Ни того ни другого не произошло, в результате у меня создалось чёткое впечатление, что скайп попросту не сдержал обещание.

По-моему, это прекрасные пример того, как делать не нужно.

Емейл-маркетинг - это не только письма

Недавно "Победа" запустила новые маршруты, первые в Европу. И не приминула сделать емейл-рассылку об этом:

Я кликнул по одной из кнопок в письме (да, они не поместились в первый экран), оказался на веб-сайте. Но там оказалось, что даже после выбора дат после открытия новых направлений, я не могу найти в списке городов эти новые пункты назначения. Попросту говоря, они не смогли синхронизировать промо-кампанию по емейлу с выкладкой апдейта на сайт.

Вывод простой: помните, что без лендинга все прочие работы по емейл-маркетингу окажутся бесполезными, включая усилия по разработке дизайна, написанию текста, тестированию и, конечно же, выбору сегмента и времени отправки.

Классическая ошибка в рассылке футбольного клуба "Барселона"

Подписываешься на рассылку гранда с собственным телеканалом и хорошим сайтом и ожидаешь, что рассылка будет безупречная. Увы, это не так.

Вот моё первое письмо по делу после подписки на билетные новости ФК "Барселона":

Ну классическая, классическая же ошибка - письмо без картинок кажется пустым. И да, это происходит даже на десктопе, просто у меня был плохой интернет и что-то пошло не так. А на смартфонах это и вовсе частый случай. Решение простое - распилить содержимое письма на несколько картинок и добавить для них осмысленный и хорошо читаемый alt-текст.

Доставлено или принято?

Раз за разом в ответ на вопрос "есть ли у вас мониторинг доставляемости?" я слышу "да, наш сервис рассылок говорит, что всегда минимум 98% наших писем были доставлены".

И каждый раз мне приходится объяснять, что на самом деле ESP обманывает, т.к. он попросту не может знать о том, доставлены ли письма пользователям, на самом деле они лишь имеют представление о том, что письма были приняты почтовиками, приняты.

А между принятыми и доставленными письмами есть большущая разница. Что может произойти после того, как письмо было принято, что почтовик может с письмом сделать? Может положить его во "Входящие", может отправить в "Спам", а может и вовсе выбросить (да-да, получатель не увидит этого письма нигде и никогда). А есть ещё одно измерение вопроса - иногда письма могут быть показаны пользователю с заметной задержкой (минуты, реже - часы) после того, как почтовик принял письмо.